¿Transformación institucional o cultural?

La transformación institucional, aunque parezca una paradoja no es legalista y de cambios de normas y presupuestos, basta ver los aumentos de presupuestos en transporte, salud, educación y otros frentes para darnos cuenta que los resultados muchas veces incluso son negativos con enormes costos para el país. Incluso es momento de hacer un presupuesto base cero para priorizar nuevamente los gastos especialmente los que no se traducen en mejoras tangibles para los ciudadanos. Sin que los usuarios sean empoderados para hacerse escuchar y constructivos, los cambios institucionales y de recursos no producirán mejoras porque faltaría cultura de orientación a los usuarios. La mayoría de los aumentos de presupuestos han sido consumidos dentro del mismo estado en gastos fijos, aumentos de dotación, mejores condiciones de trabajo y sueldos, pero no han mejorado en una adecuada proporción la calidad y satisfacción percibida por los usuarios. Es prioritario el cambio de cultura de orientación al cliente y meritocracia para lo cual hay que cambiar los sistemas de gestión de los servicios públicos. Estos sistemas no pueden seguir capturados por sus jefaturas y funcionarios que pretenden que nadie los evalúe y buscan más bien mejores condiciones personales.

A modo de ejemplo, este cambio es fundamental para incentivar el paso desde organizaciones focalizadas en cumplir mínimos de indicadores de procesos, a organizaciones incentivadas a un mejoramiento continuo de satisfacción de clientes, focalizadas en la satisfacción de los usuarios. Esto se debe a la práctica de aplicar multas por no cumplir con atributos mandatorios lo que lleva a cumplir con un mínimo para no tener multas pero sin incentivos a mejorar sobre este mínimo. A modo de ejemplo, en estos modelos de gestión se pueden distinguir tres tipos de atributos:

AM-Atributos mandatarios que tienen que ver con políticas irrenunciables en seguridad, impacto ambiental, equidad y otros. (ejemplo: entrega de raciones incluyendo alimentos en mal estado),

AE-Atributos exigidos que deben cumplir con rangos de desempeño definidos (ejemplo: No cumplimiento de gramajes acordados de porcionamiento),

AVA-Atributos de valor agregado que son deseables de incentivar (no pueden ser objeto de total despreocupación. No sería aceptable no cumplir metas en más de un 70% de estos atributos. (Ejemplos: tiempos de espera en fila del casino, percepción de amabilidad en atención del casino).

Para resolver esto e incentivar la calidad de servicio y la orientación al cliente se deben considerar:

1-Aplicación de multas al no cumplimiento de atributos mandatorios y exigidos.

2-Considerar incentivos para promover mejoras constantes en los atributos de Valor Agregado, que son fundamentales para la satisfacción de los usuarios y que generalmente no son considerados en la compensación de los participantes en el servicio.

Especial ponderación deben tener los atributos de valor agregado con retroalimentación desde el cliente, porque son los únicos que generan orientación al cliente al darle voz, por ejemplo a través de encuestas. Este tipo de compensaciones variables que permiten la cultura de orientación al cliente han presentado gran oposición en el sistema público, pero se ha demostrado que son factibles de aplicar, incluso en licitaciones como es el caso de las primeras licitaciones de servicios no médicos de hospitales públicos.

Esto es válido para empresas privadas, especialmente cuando pueden aprovechar regulaciones que las protegen y disminuyen la competencia como puede ocurrir en salud, bancos que han disminuido gravemente la competencia a cerca de la mitad de oferentes con continuas fusiones que han afectado gravemente la calidad de servicios a los usuarios, compañías de seguro, AFP y otros.

Los chilenos son muy legalistas y tienden a pensar que los cambios se producen por decretos ley, cuando en realidad se producen cuando hay cambios en las dinámicas de los actores del sistema, y se cuenta con sistemas de medición e incentivos correctos. Existe un slogan a nivel mundial que dice “lo que mides es lo que tienes”, que indica que las personas se preocupan de lo que se mide y si no se mide la satisfacción de los usuarios simplemente las personas darán prioridad a otras cosas y no se tendrá satisfacción de usuarios y cultura de orientación al cliente, incluso aunque se multipliquen muchas veces los presupuestos como se ha constatado en el caso chileno.